一月底以來(lái)，一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，打亂了旅游市場(chǎng)的節奏。國內游和出境游被叫停，已經(jīng)定好的旅游怎么辦?什么時(shí)候能恢復?錢(qián)怎么退?旅行社怎么度過(guò)難關(guān)?面對矛盾糾紛風(fēng)險隱患，寧波市創(chuàng )新工作法，在浙江省率先實(shí)現了涉疫旅游100%協(xié)議改簽、100%和解退費“雙百清零”。

　　“旅行社通知我說(shuō)行程取消了，那么我的損失應該誰(shuí)來(lái)承擔?”“我的出境游被叫停了，我要求退還全額團費。”……

　　新冠肺炎疫情發(fā)生恰逢2020年春節旅游黃金周，國內游和出境游被叫停，游客和旅行社之間的矛盾糾紛一下子凸顯。在浙江省寧波市，有200多家旅行社、1萬(wàn)多個(gè)團組、23萬(wàn)余名游客面臨“退團退訂”問(wèn)題，涉及退款金額超過(guò)4億元。

　　這一場(chǎng)寧波旅游史上涉及面最廣泛、旅游投訴最集中、損失最嚴重的涉疫旅游“退團退訂”工作怎么破?

　　寧波創(chuàng )新使用“五步工作法”來(lái)破局。

　　第一步：明。寧波市中級人民法院、文旅部門(mén)在浙江省率先出臺法律指導意見(jiàn)，界定涉旅調解司法標準;向游客解答《旅游法》第67條規定，強調旅行合同不可抗力引發(fā)的法律義務(wù)，明確旅游社依法退賠權利。

　　第二步：延。引導游客盡量選擇等疫情緩解后延期出行，在保證資費不變、線(xiàn)路不改的基礎上，將預付資金以抵用券形式先行退還，緩解旅行社資金退賠壓力。

　　第三步：改。引導旅行社創(chuàng )新“退改簽”產(chǎn)品，推出“鄉村游”、“養肺游”、“研學(xué)游”等新產(chǎn)品以及寧波本地吃、住、游、娛、購等新線(xiàn)路，拉動(dòng)本地旅游消費。

　　第四步：退。引導旅行社講大局、擔責任、樹(shù)品牌，對一定要求現金退賠的游客做到能退則退、應退進(jìn)退，累計退費達2.93億元，最大限度減少了游客損失。

　　第五步：獎。對涉疫“退團退訂”解決矛盾糾紛表現突出的旅行社，量化旅行社涉疫旅游的處理難度、工作進(jìn)度和落實(shí)力度，提前兌現2019年全域旅游資金。

　　“五步工作法”取得積極成效。截止3月31日，寧波市在浙江省率先實(shí)現了涉疫旅游100%協(xié)議改簽、100%和解退費。

　　在順利化解“退團退訂”矛盾風(fēng)險之后，如何幫助旅游行業(yè)復工復產(chǎn)、為行業(yè)復蘇注入活力，又成了一件大事。

　　資金鏈問(wèn)題是擺在旅行社面前的頭等大事。寧波市設立了10億元專(zhuān)項信用貸款，向17家文旅企業(yè)授信19.1億元，發(fā)放貸款12.01億元;調劑了6000萬(wàn)元財政資金，對新增貸款的特困企業(yè)進(jìn)行貼息補助。

　　旅游市場(chǎng)的復蘇最終要靠消費拉動(dòng)。寧波市推出了1億元文旅惠民消費券，開(kāi)啟“云游寧波”文旅惠民消費季，共發(fā)放了7000萬(wàn)元消費紅包，推出5萬(wàn)張五折景區門(mén)票、5000間七折民宿房源。

　　此外，寧波市還開(kāi)發(fā)了研學(xué)旅游、康體養生等100條精品線(xiàn)路，在20余個(gè)鄉鎮推出本地游、鄉村游、自助游等特色產(chǎn)品。

　　和天氣一樣，旅游行業(yè)正在逐步回暖、趨熱。在剛剛過(guò)去的“五一”小長(cháng)假，寧波全市旅游景區、酒店和鄉村旅游點(diǎn)等共接待游客262.9萬(wàn)人次，實(shí)現旅游收入23708.75萬(wàn)元。